社長の言葉 2017年09月04日（月）
今日のテーマは「相手の立場に立って」という内容で、「認知症」と「電話対応」の話をします。
今、私は認知症サポーターの証となる「オレンジリング」をつけていますが、
このオレンジリングを先日「90分の養成講座」をスペースで受講し、
その時取得しました。今後は、会社全体でこの講習を受けてオレンジリングの取得に向かうことをお願いします。
認知症の対策として、既にスペースでは、民事信託、家族信託を通して、認知症の大家さんの契約行為の防止のために対応を取っています。
そうした中、そもそもの認知症とは何かを理解する必要があります。
現在は、我々の身の回りで認知症から避けて通れない状況にあります。
今回の講座は、90分の初級編ですが、認知症で困っている方や認知症の方が家族におられる方々に対して「何かお役に立てることはないですか？」、「何か私たちにできることはないですか？」
というような立場でお話ができたり、相談等に対応できるようにするためのものです。
それには、認知症を知ってるか、理解しているかどうか、というような「入り口の部分」を今回の養成講座に参加することで、知ってもらいたいのです。
中野区では、他行政と同様に「地域包括ケア」を進めていますが、地域の大きな問題として、中学校区を一つの単位に解決しようとしています。
中野区では現在、10000人のオレンジリング取得者がおりますが、一年後には20,000人に伸ばしたいとしています。
認知症の対応策が大切ですので、スペースもその一役を担うつもりです。9月に当社で養成講座を開催しますので、みなさん取得に向けて協力してください。
二つ目のテーマは、「電話応対」のことです。
～何コール目で電話に出るか？
ある調査でのそのコール数は、
「3コール」で出る人：50％
「2コール」で出る人：25％
「1コール」で出る人：10％
上記のトータルで80％以上の人が早く出ることを意識しているといえます。
そうした中、半分の「3コール」で出る人の意見は、
・あまりにも早く出ると待ち構えているように思われる
・カスタマーサービスの最低限である
・「3コールまでに出ないと顧客が待たせられた思う」という意見をTVで見た が、挙げられます。
一方、ワンコールは3秒です。
待たせられたと思うのは10秒ですので、3コールの場合は、待たされた心理状態になりえます。
1コールで取るのはビックリ、3コールは待たせすぎ、待たされた時間で会社の規模がわかる、とも言われます。ですので、2コールが一般的でしょう。
中には、1コールで出るという人の意見もあります。
・すぐ出てくれて、ありがとうと思う
・気づいたらすぐ出る
・好印象を持たれるから…
結局、お客様の考えや心理状態によると「10秒の壁」というものがあり、それを超えると待たせられた感が出てくる、とも言われています。
こうした結果から、2コールまでに出ることで、相手の方に不快感を抱かせない状態となるといえます。「いわゆる10秒ルール」があるようですので、改めて、会社のビジネスマナーとして、
2コールで出ていただくように協力をお願いします。
こうした中カスタマーサロンの電話の受け答えは、
「お電話ありがとうございます。LIXIL不動産ショップ株式会社スペースでございます。」そして、最後に受け答えしたものの名前を名乗ります。
本社では、「お電話ありがとうございます。株式会社スペース、〇〇が承ります。」となっています。すでに本社でも、電話機に「電話応対のシール」を貼りましたので、このフレーズを見ながら、電話に出てください。最後に、オーナーの方やお客様の立場で電話を受けることをお願いします。
