お知らせ

社長の言葉 2017/07-2017/09

毎週行われている朝礼での「社長の言葉」をご紹介

2017年09月04日(月)
今日のテーマは「相手の立場に立って」という内容で、「認知症」と「電話対応」の話をします。

今、私は認知症サポーターの証となる「オレンジリング」をつけていますが、このオレンジリングを先日「90分の養成講座」をスペースで受講し、その時取得しました。今後は、会社全体でこの講習を受けてオレンジリングの取得に向かうことをお願いします。

認知症の対策として、既にスペースでは、民事信託、家族信託を通して、認知症の大家さんの契約行為の防止のために対応を取っています。
そうした中、そもそもの認知症とは何かを理解する必要があります。
現在は、我々の身の回りで認知症から避けて通れない状況にあります。

今回の講座は、90分の初級編ですが、認知症で困っている方や認知症の方が家族におられる方々に対して「何かお役に立てることはないですか?」、「何か私たちにできることはないですか?」
というような立場でお話ができたり、相談等に対応できるようにするためのものです。
それには、認知症を知ってるか、理解しているかどうか、というような「入り口の部分」を今回の養成講座に参加することで、知ってもらいたいのです。

中野区では、他行政と同様に「地域包括ケア」を進めていますが、地域の大きな問題として、中学校区を一つの単位に解決しようとしています。
中野区では現在、10000人のオレンジリング取得者がおりますが、一年後には20,000人に伸ばしたいとしています。
認知症の対応策が大切ですので、スペースもその一役を担うつもりです。9月に当社で養成講座を開催しますので、みなさん取得に向けて協力してください。

二つ目のテーマは、「電話応対」のことです。
~何コール目で電話に出るか?
ある調査でのそのコール数は、
「3コール」で出る人:50%
「2コール」で出る人:25%
「1コール」で出る人:10%
上記のトータルで80%以上の人が早く出ることを意識しているといえます。

そうした中、半分の「3コール」で出る人の意見は、
・あまりにも早く出ると待ち構えているように思われる
・カスタマーサービスの最低限である
・「3コールまでに出ないと顧客が待たせられた思う」という意見をTVで見た が、挙げられます。

一方、ワンコールは3秒です。
待たせられたと思うのは10秒ですので、3コールの場合は、待たされた心理状態になりえます。
1コールで取るのはビックリ、3コールは待たせすぎ、待たされた時間で会社の規模がわかる、とも言われます。ですので、2コールが一般的でしょう。

中には、1コールで出るという人の意見もあります。
・すぐ出てくれて、ありがとうと思う
・気づいたらすぐ出る
・好印象を持たれるから…

結局、お客様の考えや心理状態によると「10秒の壁」というものがあり、それを超えると待たせられた感が出てくる、とも言われています。
こうした結果から、2コールまでに出ることで、相手の方に不快感を抱かせない状態となるといえます。「いわゆる10秒ルール」があるようですので、改めて、会社のビジネスマナーとして、
2コールで出ていただくように協力をお願いします。

こうした中カスタマーサロンの電話の受け答えは、
「お電話ありがとうございます。LIXIL不動産ショップ株式会社スペースでございます。」そして、最後に受け答えしたものの名前を名乗ります。
本社では、「お電話ありがとうございます。株式会社スペース、〇〇が承ります。」となっています。すでに本社でも、電話機に「電話応対のシール」を貼りましたので、このフレーズを見ながら、電話に出てください。最後に、オーナーの方やお客様の立場で電話を受けることをお願いします。

2017年08月21日(月)
〇この1年間で父親・母親と手をつなぎましたか?
小林さん:ゴルフでホールアウトした時に
内川さん:体調が良くないので介護の時に

私は、小さい時に母と手をつないで歩ぎました。最近は介護で外を歩く時、91歳の母と手をつなぎます。
先日、母の誕生会を行い、孫も集まり大変喜んでもらいました。翌日は私の誕生日で、母より祝いの電話をもらいました。「おめでとう。」「いくつになった。」と聞かれました。
母は誕生会の嬉しさ、私を心配して電話を掛けてくれたと思います。母の素直な気持ちが、電話する行動を起こしたのだと思います。私は素直に反省すること、素直に行動することがなかなか出来ません。
母の素直な行動から謙虚さを教えてもらった気がします。素直な気持ちを大切に今後も精進して行きたいと思います。

2017年08月14日(月)
今日の全体朝礼から一部内容をカスタムします。
毎回代表スピーカーにてスピーチして頂いておりますが内容をしっかり理解して聞いているか確認する為に、
代表スピーカーから2名指名して1分間にてフィードバックする事。
フィードバックの内容として、質問・意見が踏まえない事。あくまで、話した内容を要約する内容である事。
人の話しを聞く事はマナー・礼儀です。

2017年08月07日(月)
夏で不快指数が上がってるせいか、外で会う人達は比較的他人の事を悪く言う人が増えています。
悪口を言う人とどういう関係を築くかが重要です。地域には縦の組織の色々な団体があります。
縦の組織の団体同士で話をしても他の団体の縦の構造が不明の為、いがみ合う事になります。例えば、JCと法人会はまじわらない団体でしたが、お互いの団体の中に入ってみたら、法人会にはJCにはない暖かさがあり、JCには法人会にない厳しいトレーニングある事が分かりました。つまり、横の展開により、建設的な意見が生まれ、お互いに理解することが出来ました。
会社では良い仕事をする為に縦の考えだけではなく、水平展開で考えることが重要です。
例えば社長が右に行けと言った場合、本当に右に行って良いのか、仕事の中身にフォーカスして、その仕事の指示が本当に良いかどうか、疑問がある場合は確認する事が大事です。仕事に対して、そのまま受け入れるのが臆病であれば、文句を言うのではなく確認するのが勇気だと思います。
臆病も勇気もどちらも伝染するのであれば、勇気の伝染が行われる風土にしていきたいと思います。

2017年07月31日(月)
本社トイレについて

男子全員にありがとうございますということを述べさせてもらいます。
最近、社内での啓蒙活動の成果が上がり、小便器の床面がきれいになっていることから申し上げます。

以前は床面が濡れることがあり、そのまま使っていたりして負の連鎖が伝染してしまうことがありましたが、現在がそういうことが見当たらなくなってきました。

概ね男子社員のクオリティが高い次元にあるといえるのではないでしょうか。

設備は更新すればきれいになるが、環境を維持して行く意識が必要です。
きれいにすることで気持ちが上がることは難しいが下がることはなく、利用者が不快な気持ちになることは無いでしょう。これは男子社員の環境を維持しようという意識の高まりとかんがえられます。

日常の行動が変わると組織全体の規律が変わります。
これをチーム内の行動に置き換えると、チーム全体の報連相がうまくゆくとチームの調和がとれトイレ同様
清潔感のある取組となります。

チーム内での調和を大切にして下さい。

2017年07月24日(月)
安倍総理が昨日横浜で講演をしました。
「六十にして耳従う」という論語に絡めた話をしたようです。
国会答弁など見ているとそれができているとも思えないですが、自戒を込めて話されたのであろうと思います。
論語にはたとえば「四十にして惑わず」とか「五十にして天命を知る」とかありますが、その意味をみなさんそれぞれが年代別に当てはめてみれば、おそらくその通りには出来ていない人の方が多いと思います。
なかなかできないことであるからこそ、論語では敢えてそのように言っているのかも知れないので、
その言葉を素直に顧みてみるのも必要ではないかと思います。

2017年07月18日(火)
◆おめでたい話
社員の安達室長にお孫さんが出来ましたので感想をお聞きします。
→(安達さんからのお話し)初孫です。血の繋がりを意識しました。
恥かしい生活をしないように気を引き締めていきます。

◆昭和のスター石原裕次郎の話
ラジオで石原プロの社長である石原裕次郎の話を聞きましたので紹介します。
石原プロの社員に向けて3つの戒めをよく話しました。それは
1.他人にしてあげた事は、すぐに忘れなさい
2.他人にしてもらった事は、生涯忘れない事
3.他人の悪口は絶対言わない。
上記のことはとても大切なことだと思います。私を含めて人は、これらの教訓と逆の状態になっているようです。

◆ERAの大会で分科会に参加したときの話
後継者育成の分科会に参加した時の内容は以下のとおりです。
1.さかなは鳥にならない
2モグラは地上に出たら干乾びてしまう
これらは、相手の個性を認めながら折り合いを付けていくことの重要性を述べたもので、無理強いは止めようということになります。

2017年07月10日(月)
節季について、全体を春夏秋冬の4つに分けて節季として、さらにそれぞれを6つに分けて節季として様様なきまりごとや節目の基準になっています。今現在は、小暑であリ大暑に向けて暑い日々が続くことになります。

個別面談の実施について。
相手の立場に立って話をする事が大切です。
相手をよく理解することは、人間関係の構築にもプラスになります。チームリーダーは、個別面談の実施に当たりメンバーと良く話し合いをして、お互いに理解・信頼関係を築いてください。

2017年07月03日(月)
本日のお話は昨日の都議会議員選挙で感じたことです。

■投票率をみると国民は4流
まずは、投票率についてです。
前回より7%程度上昇したとはいえ50%そこそこです。日本は、経済は一流、政治は三流と言われますが、日本の首都の議員選挙で50%の投票率という結果をみると、国民(有権者)は4流だと言わざるを得ません。無関心層も多く決して(十分な)民意の反映とは思えません。批判があれば、無記名などの方法もあります。政治には民意が必要なのです。

■風が吹いた
今回は、24年前(1993年)日本新党に風が吹いたと同様、都民ファーストにも風が吹き、55議席を獲得しました。その日本新党を初め吹いた風にのった勢力はその後衰退していきました。小池都知事は、その日本新党1期生です。小池さんが今までと違うのは、「風の吹かせ方」を知っていて、また、「衰退の経験」もしているということです。

■今までは顔が見えなかった
中野区も都民ファーストの候補者がトップ当選しました。今までは、(4人の)都議会議員の顔が見えませんでした。それは、議員本人にも、地域にも問題がありました。

■当選議員をチーム中野として
今後は、今回当選した3人の議員をチーム中野として機能させなければなりません。
中野の経済団体とともに、(中野)地域のために運動し、地域を大事に育てて、良くしていけるよう、問題を整理していく必要があります。「批判」からは何も産まれません。

■皆様も家庭で是非・・・
皆様も是非この機会に家庭の中で、地域が成長することが大事であり、そのためには当事者意識を持ち、役割を感じながら、次世代の子供達に影響与えていくよう、親として子供達に伝えていくようにして頂きたいと思っています。

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