不満足アンケート

お客様のご不満こそ、改善のスタートと考えています。 業務改善を継続し、不満足解消への挑戦を続け、オーナー様がスペースのサービスにご満足頂けるよう努力する所存です。

オーナー様アンケート結果報告

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質問1.オーナー様はどのような場面で担当者に会うことを望まれますか。
  • 少し遠方ですが、重要な案件の時は自宅まで来てほしい。
  • 高齢のため、お会いしてわかり易く説明してください。
  • 退去の翌日に現場で担当者と部屋を確認し、リフォームの提案、工事の内容を直接聞きたい。
  • 部材サンプル、リフォーム例、参考写真があればイメージがわく。
  • 満室時に次の募集のシミュレーションをしてアドバイスしてほしい。
  • 今後の修繕計画についての提案、予算も聞きたい。
  • 担当者と暫く会っていない。

質問1

質問1.オーナー様はどのような場面で担当者に会うことを望まれますか。
質問1
  • すべての連絡は、直接会って話が聞きたい。
  • 募集条件の提案を受ける時は会って市況・方針の説明を聞きたい。
  • リフォームの提案を受ける時は会って内容を聞きたい。
  • 退室した部屋の工事内容と敷金精算額を決める時に会って聞きたい。
  • 満室時に将来の話をしたい。
質問2.大型リフォーム(設備・間取り変更、和室→洋室、 3点ユニット→バス・トイレ別)について、
         どのようにお考えですか。
  • 建物が20年間もつものであれば、水回りを含め大型リフォームを考えたい。
  • リフォーム代を分割払いまたはローンで支払う方法があったら、相談したい。
  • 築25年過ぎた物件で大型リフォームをやらなかったら、どうなるでしょう。
  • 入居者ニーズをどこまで受け入れ、投資するか問題です。
  • 相続税対策も含め、建替えを検討しています。

質問2

質問2.大型リフォーム(設備・間取り変更、和室→洋室、 3点ユニット→バス・トイレ別)について、
         どのようにお考えですか。
質問2
  • 入居者ニーズに合い、競争力のある物件になるのなら投資したい。
  • あと20年建物が現役で稼いでくれるのなら、投資したい。
  • 家賃の一年分までのリフォームなら積極的に行いたい。
  • リフォーム費用を分割で支払うことが出来るのなら投資したい。
  • リフォーム費用のローンも斡旋してくれるのなら、投資したい。
  • オーナーの立場を理解し、もっと建物と工事内容を研究した提案を希望する。
  • 将来建替えをする予定なので、大型リフォームを行うつもりはない。
質問3.日常業務においてオーナー様が不満足を感じる時がございましたら、ご指摘ください。

質問3

募集・契約関係
  • 募集中の経過報告がほしい。(問合せ状況・内見状況を密に連絡いただきたい。)
  • 部屋が空いた場合、速やかに募集看板・旗等を掲示してほしい。
  • 変則的な申込みの場合、その背景を説明してほしい。礼金1ヶ月⇒礼金2ヶ月。
  • 募集開始2ヶ月以内で成約できるよう取組んでほしい。
  • 募集の広告費を払うのと払わないのは、どう違うのか良くわからない。
入居中管理(修理・滞納・更新)関係
  • スペースの担当者は月に1回現場確認を行っていますか?入居者と管理について話し合うことがありますか?
  • 入居者からの修理対応を20時まで対応してもらえると良いと思う。
  • 修理は点検結果を確認して、原因によっては入居者にも請求してほしい。
  • 更新の交渉についても経過を報告してください。送金・送付の連絡をもらいたい。
  • 設備機器交換は安い商品・業者を研究してほしい。修理は迅速、費用請求は速やかに。
  • 賃料の入金が遅れた場合、入金での連絡ではなく、その前に電話等で知らせてほしい。
解約精算・リフォーム工事関係
  • リフォームの際、交換部品・部材を確認したい。
  • リフォーム会社へ工事期間中の片付け、部材の整理整頓を指導してください。
  • リフォーム工事関係者の一覧表(名前・住所・電話番号)があると便利だと思います。
  • 解約退去にあたり、リフォームの入居者負担が敷金を上回る場合、どう精算しますか。
  • 退去後の部屋のリフォーム対応が遅すぎる。
  • オーナー側にもう少し立ってもらいたい。借主の責任負担について努力してほしい
その他
  • 担当者二人がお互いの業務を把握していると、オーナーは助かります。
  • 二人担当制により、担当外と言われることがあるので、責任者を決めてもらいたい。
  • 地デジ導入工事はどのようにしたらよいですか。地上デジタルへの対応方法を聞きたい。UHFアンテナはある。BS、CATV、費用負担は?
  • 入居者の希望ニーズの把握について、入居者に対しアンケート等積極的なアプローチを望みます。
質問3.日常業務においてオーナー様が不満足を感じる時がございましたら、ご指摘ください。
質問3
  • 募集・契約関係
  • 入居中管理(収納・滞納・更新)関係
  • 解約精算・リフォーム・工事関係
  • その他
質問4.スペース社員の挨拶・礼儀・マナーについてお尋ねします。
  • 電話での応対時における言葉使いは十分に注意してほしい。友達言葉は駄目です。
  • 担当者に暫く会っていない。会ったことが無いので回答できません。
  • 折り返しの電話を依頼しても返ってくる時が少ない。
  • 不動産は時に大きなお金が動くことがありますので、信用第一。そう言った点で知人に紹介したい。

質問4

質問4.スペース社員の挨拶・礼儀・マナーについてお尋ねします。
質問4
  • 社員教育がきちんとしており、とても好感が持てるので知り合いに紹介したい。
  • 挨拶・礼儀・マナーがしっかりしているので気持ちが良い。
  • 身だしなみは良い。
  • 改善が必要であり、社員への再教育が必要だ。
質問5.オーナー様の要求(期待)を超える結果を、スペースより提供されたことはありましたか。
  • 交換機種の性能説明が不充分。オーナーが聞きたいことを想定して報告してほしい。
  • 空室期間が長い、短いの判断は何ヶ月くらいでしょう。
  • 建物定期診断は有難いが、入居者への連絡はきちんとお願いします。

質問5

質問5.オーナー様の要求(期待)を超える結果を、スペースより提供されたことはありましたか。
質問5
  • ありません。
  • 問題をよく研究し、丁寧に対応してくれたので入居者より感謝された。
  • 空き室期間が短いので知り合いのオーナーから感心された。
  • スペースを紹介した知人よりお礼を言われた。
  • 定期的に建物診断してくれるので安心できる。
  • 一生懸命取組む姿勢は評価できる。
質問6.弊社の担当者が、オーナー様ご所有の建物についてどのくらい理解していると感じますか。
  • 新担当者は引継ぎ不足のためか、あまり建物について知らず対応している。
  • オーナーと建物について会話が出来るように知識を持ってほしい。
  • 担当者が変更したら、通知だけでなく、電話の連絡もほしい。建物も見てもらいたい。

質問6

質問6.弊社の担当者が、オーナー様ご所有の建物についてどのくらい理解していると感じますか。
質問6
  • もっと建物に興味を持つように社内指導を行ってほしい。
  • 前担当者との引き継ぎをしっかり行ってほしい。
  • 過去の担当者と遜色ない。
  • 管理建物を良く調査・研究し、オーナー以上に良く理解している。
  • 全担当者との確実な引継ぎにより、オーナーと同等の建物知識を持っている。

今後の対応方針

  • 1.報告・連絡・相談のレベルアップについて
    • オーナー様への提案・取り決めは原則フェイス・トゥ・フェイスで行い、確実にご理解頂く行動を行ないます。
    • オーナー様の不満足意見はオーナー様担当責任者が常時承ります。【オーナー様専用フリーダイヤル0120-3385-12】
    • 社内では日報による社員一人一人の業務行動管理を行ないます。
  • 2.募集・集客について
    • 解約受付後、直ちに募集看板を取り付けます。
    • 3日以内に賃料ご提案書をオーナー様へ提出します。
    • 解約受付後、5日以内に募集情報を公開します。
  • 3.個別販促について
    • 解約者より、実際に生活した情報(建物設備・周辺施設等)を収集します。
    • ターゲット層を想定したダイレクトな営業(大学・周辺企業等)、過去の反響実績に基く効果的な営業を行ないます。
    • 募集住戸内にはセールスポイント、生活情報を掲示し、物件の良さをアピールします。
  • 4.自社ホームページについて
    • 各種不動産ポータルサイトはもとより、自社ホームページを拡充し,募集物件情報(写真・動画・ブログ・生活環境・地図等)をきめ細かくエンドユーザーへ情報提供を行ないます。
    • オーナー様専用ページを弊社ホームページ内に開設します。(重要な情報のお知らせ、会社へのご意見、オーナー様の成功例・失敗例情報の公開。)
  • 5.入居中対応について
    • 永く住んでいただくため、更新料の減額または室内改装(10年超)をオーナー様へ提案します。
    • メンテナンスのオーナー様・入居者様・修理業者連絡は必ず弊社が間に入ります。
  • 6.クレーム対応について
    • 担当者の単独対応は不可、会社として対応します。
    • クレーム情報は即日社長まで報告し、対応を迅速に行ないます。
  • 7.リフォーム提案について
    • 安全・安心・健康⇒ホルムアルデヒト測定・盗聴器測定・人感センサー照明・高品質キーまたはWロックキー等
    • コストを抑えたパフォーマンスの高い提案⇒プチリフォーム、壁クロス一部張替、照明生活感を出す装飾(水回り、カーテン、家具等)
    • 価値向上提案⇒今後20年間の賃貸事業継続のため
  • 8.商品(募集住戸)の差別化
    • 部屋を見られたお客様がその部屋の特徴を忘れない商品つくり。
    • 特殊需要の方への住宅供給(趣味・共同生活・障害者・短期・外国人)
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